{"id":77,"date":"2014-03-25T21:00:33","date_gmt":"2014-03-25T21:00:33","guid":{"rendered":"http:\/\/ultimato.com.br\/sites\/dignidade\/?p=77"},"modified":"2014-03-26T01:38:17","modified_gmt":"2014-03-26T01:38:17","slug":"direito-do-consumidor-uma-questao-de-dignidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ultimato.com.br\/sites\/dignidade\/2014\/03\/25\/direito-do-consumidor-uma-questao-de-dignidade\/","title":{"rendered":"Direito do Consumidor \u2013 Uma quest\u00e3o de dignidade"},"content":{"rendered":"

\"codigo-de-defesa-do-consumidor-3\"<\/a><\/p>\n

Algu\u00e9m j\u00e1 disse que seguir o \u00a0Evangelho deve ser algo presente tanto em nosso cotidiano imediato, como tamb\u00e9m nas grandes quest\u00f5es da vida. Seu campo de a\u00e7\u00e3o seria v\u00e1lido tanto na dor de dente, como tamb\u00e9m em grandes quest\u00f5es existenciais ou sociais. Penso nos\u00a0direitos do consumidor como, talvez, algo desse lado \u201cmenor\u201d na vida dos Direitos Humanos. Algo cotidiano, corriqueiro e, talvez, de menor import\u00e2ncia. \u00c9 certo que diante dos diferentes sofrimentos e dores que tantos padecem em nossas sociedades, o fato de um equipamento n\u00e3o funcionar direito certamente \u00e9 algo menor. Por outro lado, se os valores relacionados ao reconhecimento da dignidade humana n\u00e3o s\u00e3o capazes de se fazerem presentes nestas rela\u00e7\u00f5es comerciais temos sinal que h\u00e1 muito o que melhorar.<\/p>\n

O direito a devolver um produto em 7 dias sem justificativas \u00e9 um exemplo dessa tal dignidade. Quem nunca sofreu horrores para cancelar servi\u00e7os como assinaturas de TV \u00e0 Cabo ou similares. H\u00e1 promessas de que isso vai mudar, ventos de mais dignidade por aqui em nossa ainda imberbe democracia. Como se constr\u00f3i essa rela\u00e7\u00e3o \u201cadulta\u201d baseada na confian\u00e7a entre consumidores e mercado? Eis uma coisa que me mobiliza. Por aqui vivemos sempre com uma suspei\u00e7\u00e3o \u00e0 nossa volta, brasileiros sempre querem dar um \u201cjeitinho\u201d e da\u00ed n\u00e3o temos rela\u00e7\u00f5es estabelecidas na palavra e em confian\u00e7a.<\/p>\n

Para ter direito \u00e0 garantia precisa apresentar a nota fiscal. Para saber se \u00e9 voc\u00ea mesmo que assinou, precisa de \u201cfirma autenticada\u201d… s\u00e3o v\u00e1rios os exemplos dessas confirma\u00e7\u00f5es, afinal voc\u00ea e eu podemos estar buscando enganar os outros. Pois bem, tem uns 15 anos que sou usu\u00e1rio de uma mesma marca de computadores. J\u00e1 tive sete equipamentos da Dell e desenvolvi essa rela\u00e7\u00e3o porque eles confiavam em mim. Deu um problema? Ligava, informava o que ocorreu, faziam um par de perguntas e da\u00ed em dois ou tr\u00eas dias resolviam o problema com um t\u00e9cnico em minha casa.<\/p>\n

\"Eis<\/a>

Eis o lascado culpado.<\/p><\/div>\n

Sem notas, sem d\u00favidas. Isso ocorria tranquilamente na d\u00e9cada de 1990. Manteve-se um pouco mais questionador na primeira d\u00e9cada do s\u00e9culo 21, mas para a minha surpresa em 2013 algo diferente ocorreu. O t\u00e9cnico que veio \u00e0 minha casa considerou que um pequeno (pequeno mesmo!) lascado na lateral da tampa configuraria minha culpa e logo a companhia n\u00e3o deveria efetuar a troca do HD. Argumentei e muito, o lascado havia ocorrido h\u00e1 10 meses e o HD estava pifado h\u00e1 uma semana. Diante da intransig\u00eancia agradeci e perguntei a quem poderia recorrer. Foi-me passado um endere\u00e7o eletr\u00f4nico para onde eu deveria enviar fotos e relatar o caso.<\/p>\n

Isso feito numa sexta-feira, na segunda pela manh\u00e3 recebi um telefonema de um t\u00e9cnico da empresa pedindo desculpas e me informando que a troca do HD seria realizada naquela semana. Pois bem… Isso foi em outubro de 2013 e para encurtar uma longa hist\u00f3ria adianto que a tal pe\u00e7a (e muitas outras) s\u00f3 foi trocada em dezembro. O que aconteceu nesse meio tempo? Bom, vamos a alguns flashes.<\/p>\n

Na quinta daquela fat\u00eddica semana recebi uma liga\u00e7\u00e3o me perguntando se eu aceitava pagar por um novo seguro. Fui informado que houve uma reavalia\u00e7\u00e3o do meu caso e de que a Dell n\u00e3o se responsabilizaria pela troca do HD. Coloquei mensagem no Reclame Aqui, respondida protocolarmente pela empresa. Comecei a postar \u201ctwittes\u201d questionando a Dell. No Facebook n\u00e3o fiz nada porque achei que seria \u201cviol\u00eancia demais\u201d postar coisas numa p\u00e1gina de vendas (eu e meus escr\u00fapulos…). Enviei tamb\u00e9m uns seis ou sete e-mail para diretores da Dell Brasil relatando o caso. Resultado: recebi um telefonema me pedindo para parar de enviar aquelas mensagens e que o meu caso estava encerrado da parte da Dell. Ou eu pagava o tal novo seguro ou eles n\u00e3o fariam nada.<\/p>\n

Recorri ent\u00e3o ao Procon, que me informou que eu \u00e9 quem devia provar que n\u00e3o havia associa\u00e7\u00e3o entre o lascado e o defeito no HD. Com um laudo nas m\u00e3os eu deveria, ent\u00e3o, entrar com uma a\u00e7\u00e3o no Juizado C\u00edvel para obrigar a Dell a fazer o reparo… \u00a0Fui ver se cabia algo relacionado \u00e0 danos morais. Muito pouco prov\u00e1vel pelo que li. Por\u00e9m o que se passava, para mim, era algo muito mais relacionado \u00e0 quebra de confian\u00e7a dentro de um rela\u00e7\u00e3o empresa-consumidor vivida a uns 15 anos.<\/p>\n

Fui a um t\u00e9cnico que me cobrou 400 reais para a troca do HD e ficou de fazer o tal laudo. Com a Dell eu teria que ampliar o meu seguro pagando mais 800 e poucos reais. Ok. Fiz uma \u00faltima tentativa junto \u00e0 empresa, s\u00f3 que agora escrevi para os diretores da Dell internacional. Mensagens personalizadas e em ingl\u00eas, para uma d\u00fazia de pessoas, nas quais fazia men\u00e7\u00e3o \u00e0 fun\u00e7\u00e3o dela e de como eu estava \u201cannoyed\u201d com a Dell Brasil, que recebia em seu e-mail para redes sociais a c\u00f3pia dessas mensagens.<\/p>\n

\"Dell<\/a>

Dell no Reclame Aqui: dados de 2013 e 2012<\/p><\/div>\n

Falei do aumento absurdo nos \u00faltimos anos das reclama\u00e7\u00f5es recebidas pela empresa em sites como o Reclame Aqui e que n\u00e3o\u00a0acreditava que este aumento estivesse associado a um aumento similar nas vendas. Tamb\u00e9m lamentava a sa\u00edda do antigo CEO brasileiro que passou para uma fun\u00e7\u00e3o na Am\u00e9rica Latina e que, talvez, o novo diretor brasileiro tenha adotado uma pol\u00edtica, para mim lament\u00e1vel, na rela\u00e7\u00e3o com o consumidor e no p\u00f3s-venda. T\u00f3picos em que a empresa se diferenciava.<\/p>\n

Tamb\u00e9m disse que o maior problema para mim era que perdia a confian\u00e7a baseada numa rela\u00e7\u00e3o de quase 15 anos e de 7 diferentes equipamentos (listei todos). Enviei essas mensagens numa sexta feira. Na segunda recebi tr\u00eas liga\u00e7\u00f5es de t\u00e9cnicos da Dell, desde o primeiro que me atendeu at\u00e9 de um supervisor nacional de p\u00f3s-vendas.<\/p>\n

Na quarta um t\u00e9cnico estava em minha casa no in\u00edcio da tarde. Quando entrei na sala (ele estava me esperando), me perguntou: \u201cSenhor o que aconteceu com o seu computador, pois mandaram praticamente todas as pe\u00e7as para trocar!\u201d. Pois \u00e9… tirando a tela, enviaram (novos ou recondicionados) todos os outros componentes. O t\u00e9cnico levou cerca de 3 horas trabalhando. Tamb\u00e9m trocaram a \u201ccarca\u00e7a\u201d para evitar que novas avalia\u00e7\u00f5es fossem feitas equivocadamente por t\u00e9cnicos por conta da apar\u00eancia da tampa do notebook.<\/p>\n

Para os diretores escrevi depois sugerindo que criem um seguro espec\u00edfico para pessoas que querem \u201cser tratadas com dignidade\u201d, sem precisar brigar por isso. Pessoas que paguem para que durante 2 ou 3 anos tenham o suporte com estas pe\u00e7as que s\u00e3o recondicionadas e que, imagino, acabam criando um sistema minimamente razo\u00e1vel para uma empresa que investiu em log\u00edstica e que oferece esse produto como diferencial aos seus consumidores.<\/p>\n

Entendo que no capitalismo \u00e9 preciso diferenciar pessoas e que isso tem custos. Enfim, o ideal \u00e9 que todos sejam tratados de forma equ\u00e2nime, com confian\u00e7a e com dignidade, sem precisar pagar por isso. O problema \u00e9 que no sistema econ\u00f4mico atual isso representa custos, \u00e0s vezes altos, e da\u00ed fica mais f\u00e1cil deixar esse tipo de coisa \u201cde lado\u201d diante da falta de press\u00e3o e da fraqueza dos direitos do consumidor em locais como a nossa \u201cterra brasilis\u201d.<\/p>\n

Uma d\u00favida que o Marcus Vinicius, da equipe desse blog, levantou: Ser\u00e1 que a opini\u00e3o do consumidor vale mais para os diretores internacionais do que para os nacionais? Por que o contato com os diretores nacionais n\u00e3o alterou a decis\u00e3o dos \u201ctimes superiores\u201d,\u00a0 mas alterou ap\u00f3s mensagem enviada para os diretores internacionais? H\u00e1 diferentes \u201cconfian\u00e7as\u201d e diferentes \u201cdignidades\u201d? Ser\u00e1 que isso tem rela\u00e7\u00e3o com o respeito e o valor da vida humana conferido nas diferentes sociedades? Boas quest\u00f5es.<\/p>\n

Outro ponto a considerar dessa hist\u00f3ria s\u00e3o as desigualdades em rela\u00e7\u00e3o ao conhecimento. Lembro de um texto de um soci\u00f3logo sobre isso (veja aqui<\/a>). O conhecimento ser\u00e1 provavelmente a fonte maior de desigualdades no futuro, isto em uma sociedade que tem avan\u00e7ado no aumento da qualidade e da expectativa de vida. Da\u00ed passar\u00e3o a ser fontes fundamentais nas desigualdades a capacidade ou n\u00e3o de se expressar em outras l\u00ednguas e a de acessar informa\u00e7\u00f5es (no caso o contato com os diretores internacionais e as informa\u00e7\u00f5es sobre o dia-a-dia da empresa)<\/p>\n

No mais, resta afirmar que com a Internet voc\u00ea pode ter bem mais informa\u00e7\u00f5es do que imagina sobre a vida dos outros e de uma empresa. Outra quest\u00e3o \u00e9 que voc\u00ea deve exigir seus direitos com quem tem poder para resolver e decidir efetivamente, seja com o poder p\u00fablico, seja com empresas privadas.<\/p>\n

Que dias melhores de dignidade estejam ao alcance de mais e mais pessoas. E que a dignidade humana seja um valor efetivo tanto para evitar mortes e maldades variadas, mas tamb\u00e9m para que tenhamos um cotidiano de respeito em nossas rela\u00e7\u00f5es sociais, as quais abrangem desde rela\u00e7\u00f5es familiares, mas tamb\u00e9m outras rela\u00e7\u00f5es afetivas e contatos que estabelecemos nas ruas, nas igrejas, nos servi\u00e7os e, como neste caso, nas rela\u00e7\u00f5es comerciais.<\/p>\n

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Alexandre Brasil Fonseca<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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