codigo-de-defesa-do-consumidor-3

Alguém já disse que seguir o  Evangelho deve ser algo presente tanto em nosso cotidiano imediato, como também nas grandes questões da vida. Seu campo de ação seria válido tanto na dor de dente, como também em grandes questões existenciais ou sociais. Penso nos direitos do consumidor como, talvez, algo desse lado “menor” na vida dos Direitos Humanos. Algo cotidiano, corriqueiro e, talvez, de menor importância. É certo que diante dos diferentes sofrimentos e dores que tantos padecem em nossas sociedades, o fato de um equipamento não funcionar direito certamente é algo menor. Por outro lado, se os valores relacionados ao reconhecimento da dignidade humana não são capazes de se fazerem presentes nestas relações comerciais temos sinal que há muito o que melhorar.

O direito a devolver um produto em 7 dias sem justificativas é um exemplo dessa tal dignidade. Quem nunca sofreu horrores para cancelar serviços como assinaturas de TV à Cabo ou similares. Há promessas de que isso vai mudar, ventos de mais dignidade por aqui em nossa ainda imberbe democracia. Como se constrói essa relação “adulta” baseada na confiança entre consumidores e mercado? Eis uma coisa que me mobiliza. Por aqui vivemos sempre com uma suspeição à nossa volta, brasileiros sempre querem dar um “jeitinho” e daí não temos relações estabelecidas na palavra e em confiança.

Para ter direito à garantia precisa apresentar a nota fiscal. Para saber se é você mesmo que assinou, precisa de “firma autenticada”… são vários os exemplos dessas confirmações, afinal você e eu podemos estar buscando enganar os outros. Pois bem, tem uns 15 anos que sou usuário de uma mesma marca de computadores. Já tive sete equipamentos da Dell e desenvolvi essa relação porque eles confiavam em mim. Deu um problema? Ligava, informava o que ocorreu, faziam um par de perguntas e daí em dois ou três dias resolviam o problema com um técnico em minha casa.

Eis o lascado culpado.

Eis o lascado culpado.

Sem notas, sem dúvidas. Isso ocorria tranquilamente na década de 1990. Manteve-se um pouco mais questionador na primeira década do século 21, mas para a minha surpresa em 2013 algo diferente ocorreu. O técnico que veio à minha casa considerou que um pequeno (pequeno mesmo!) lascado na lateral da tampa configuraria minha culpa e logo a companhia não deveria efetuar a troca do HD. Argumentei e muito, o lascado havia ocorrido há 10 meses e o HD estava pifado há uma semana. Diante da intransigência agradeci e perguntei a quem poderia recorrer. Foi-me passado um endereço eletrônico para onde eu deveria enviar fotos e relatar o caso.

Isso feito numa sexta-feira, na segunda pela manhã recebi um telefonema de um técnico da empresa pedindo desculpas e me informando que a troca do HD seria realizada naquela semana. Pois bem… Isso foi em outubro de 2013 e para encurtar uma longa história adianto que a tal peça (e muitas outras) só foi trocada em dezembro. O que aconteceu nesse meio tempo? Bom, vamos a alguns flashes.

Na quinta daquela fatídica semana recebi uma ligação me perguntando se eu aceitava pagar por um novo seguro. Fui informado que houve uma reavaliação do meu caso e de que a Dell não se responsabilizaria pela troca do HD. Coloquei mensagem no Reclame Aqui, respondida protocolarmente pela empresa. Comecei a postar “twittes” questionando a Dell. No Facebook não fiz nada porque achei que seria “violência demais” postar coisas numa página de vendas (eu e meus escrúpulos…). Enviei também uns seis ou sete e-mail para diretores da Dell Brasil relatando o caso. Resultado: recebi um telefonema me pedindo para parar de enviar aquelas mensagens e que o meu caso estava encerrado da parte da Dell. Ou eu pagava o tal novo seguro ou eles não fariam nada.

Recorri então ao Procon, que me informou que eu é quem devia provar que não havia associação entre o lascado e o defeito no HD. Com um laudo nas mãos eu deveria, então, entrar com uma ação no Juizado Cível para obrigar a Dell a fazer o reparo…  Fui ver se cabia algo relacionado à danos morais. Muito pouco provável pelo que li. Porém o que se passava, para mim, era algo muito mais relacionado à quebra de confiança dentro de um relação empresa-consumidor vivida a uns 15 anos.

Fui a um técnico que me cobrou 400 reais para a troca do HD e ficou de fazer o tal laudo. Com a Dell eu teria que ampliar o meu seguro pagando mais 800 e poucos reais. Ok. Fiz uma última tentativa junto à empresa, só que agora escrevi para os diretores da Dell internacional. Mensagens personalizadas e em inglês, para uma dúzia de pessoas, nas quais fazia menção à função dela e de como eu estava “annoyed” com a Dell Brasil, que recebia em seu e-mail para redes sociais a cópia dessas mensagens.

Dell no Reclame Aqui: dados de 2013 e 2012

Dell no Reclame Aqui: dados de 2013 e 2012

Falei do aumento absurdo nos últimos anos das reclamações recebidas pela empresa em sites como o Reclame Aqui e que não acreditava que este aumento estivesse associado a um aumento similar nas vendas. Também lamentava a saída do antigo CEO brasileiro que passou para uma função na América Latina e que, talvez, o novo diretor brasileiro tenha adotado uma política, para mim lamentável, na relação com o consumidor e no pós-venda. Tópicos em que a empresa se diferenciava.

Também disse que o maior problema para mim era que perdia a confiança baseada numa relação de quase 15 anos e de 7 diferentes equipamentos (listei todos). Enviei essas mensagens numa sexta feira. Na segunda recebi três ligações de técnicos da Dell, desde o primeiro que me atendeu até de um supervisor nacional de pós-vendas.

Na quarta um técnico estava em minha casa no início da tarde. Quando entrei na sala (ele estava me esperando), me perguntou: “Senhor o que aconteceu com o seu computador, pois mandaram praticamente todas as peças para trocar!”. Pois é… tirando a tela, enviaram (novos ou recondicionados) todos os outros componentes. O técnico levou cerca de 3 horas trabalhando. Também trocaram a “carcaça” para evitar que novas avaliações fossem feitas equivocadamente por técnicos por conta da aparência da tampa do notebook.

Para os diretores escrevi depois sugerindo que criem um seguro específico para pessoas que querem “ser tratadas com dignidade”, sem precisar brigar por isso. Pessoas que paguem para que durante 2 ou 3 anos tenham o suporte com estas peças que são recondicionadas e que, imagino, acabam criando um sistema minimamente razoável para uma empresa que investiu em logística e que oferece esse produto como diferencial aos seus consumidores.

Entendo que no capitalismo é preciso diferenciar pessoas e que isso tem custos. Enfim, o ideal é que todos sejam tratados de forma equânime, com confiança e com dignidade, sem precisar pagar por isso. O problema é que no sistema econômico atual isso representa custos, às vezes altos, e daí fica mais fácil deixar esse tipo de coisa “de lado” diante da falta de pressão e da fraqueza dos direitos do consumidor em locais como a nossa “terra brasilis”.

Uma dúvida que o Marcus Vinicius, da equipe desse blog, levantou: Será que a opinião do consumidor vale mais para os diretores internacionais do que para os nacionais? Por que o contato com os diretores nacionais não alterou a decisão dos “times superiores”,  mas alterou após mensagem enviada para os diretores internacionais? Há diferentes “confianças” e diferentes “dignidades”? Será que isso tem relação com o respeito e o valor da vida humana conferido nas diferentes sociedades? Boas questões.

Outro ponto a considerar dessa história são as desigualdades em relação ao conhecimento. Lembro de um texto de um sociólogo sobre isso (veja aqui). O conhecimento será provavelmente a fonte maior de desigualdades no futuro, isto em uma sociedade que tem avançado no aumento da qualidade e da expectativa de vida. Daí passarão a ser fontes fundamentais nas desigualdades a capacidade ou não de se expressar em outras línguas e a de acessar informações (no caso o contato com os diretores internacionais e as informações sobre o dia-a-dia da empresa)

No mais, resta afirmar que com a Internet você pode ter bem mais informações do que imagina sobre a vida dos outros e de uma empresa. Outra questão é que você deve exigir seus direitos com quem tem poder para resolver e decidir efetivamente, seja com o poder público, seja com empresas privadas.

Que dias melhores de dignidade estejam ao alcance de mais e mais pessoas. E que a dignidade humana seja um valor efetivo tanto para evitar mortes e maldades variadas, mas também para que tenhamos um cotidiano de respeito em nossas relações sociais, as quais abrangem desde relações familiares, mas também outras relações afetivas e contatos que estabelecemos nas ruas, nas igrejas, nos serviços e, como neste caso, nas relações comerciais.

 

Alexandre Brasil Fonseca